Ressources humaines
Le secteur ne connaît pas encore de crise liée au personnel, mais au rythme auquel vont les délocalisations, il pourrait y être confronté. Le mot d’ordre est donc former vite et bien.
Le tarissement du bassin de l’emploi est la chose que les professionnels des centres d’appels redoutent le plus. Il faut dire que l’activité repose principalement sur la qualité des ressources humaines. Et si le Maroc a jusque là une certaine longueur d’avance sur les autres pays de délocalisation, c’est en partie pour son potentiel humain. Comme la performance des télécommunications ou la proximité géographique, la qualité des ressources humaines est un facteur qui pèse lourd dans la balance d’une entreprise qui souhaite s’implanter à l’étranger. Pour Driss Alaoui, administrateur d’12C, un centre d’appels basé à Casablanca, le délai de formation est un élément important dans la course à la compétitivité. « La formation est un des défis majeurs du Maroc. Elle doit être un axe de développement prioritaire si le Maroc souhaite continuer à attirer des donneurs d’ordres », confirme Youssef Chraibi, directeur générai d’Outsourcia. Certes, actuellement, le marché ne connaît pas de problème de ressources humaines. En revanche, il pourrait y être confronté dans un futur proche si le rythme des délocalisations se poursuivait de façon soutenue. Cela risquerait de précipiter le secteur dans un turnover plus important et surtout de le plonger dans une surenchère des salaires, préjudiciable à l’activité. D’où la nécessité de prêter une attention particulière au volet formation, une problématique qui, selon Si Mohammed Ben Rezzac, directeur des Opérations à Télé Stratégie, pionnier dans le domaine des call centers au Maroc (1996), doit être au coeur des préoccupations des centres d’appels locaux. La plupart des télé conseillers marocains sont titulaires d’un bac+2, voire bac+4 et ont un bon niveau en français à l’oral, mais la langue n’est pas le seul critère requis. « Même si nous avions des gens qui, au départ, parlaient bien français, il fallait en plus qu’ils soient culturellement transparents », souligne Ghita Lahlou, directrice de Phone Assistance. Après leur recrutement, les candidats suivent trois types de formation : une première dite basique qui porte sur les techniques de communication. Il s’agit de savoir comment gérer une relation client au téléphone. Un exercice difficile. Il faut réussir à faire tomber le rideau avec l’interlocuteur sans verser dans la familiarité », précise Si Mohammed Ben Rezzac, La formation touche aussi l’accent. Un détail diront certains, mais qui a toute son importance dans les centres d’appels. Les candidats doivent apprendre à parler sans accent.
Le client situé à l’autre bout du monde ne doit pas sentir une différence de prononciation. « L’accent peut induire à la non neutralité alors que l’une des qualités du télé conseiller, c’est justement d’être neutre », souligne Yves de Beauregard, DG de Transcom. C’est aussi pour cette raison que les téléconseillers usent de pseudonymes français. Outre cet exercice de mise en train, ils suivent une deuxième formation relative aux techniques de vente par exemple comment détecter une volonté d’achat chez le client. La troisième formation a trait, quant à elle, au produit qu’il convient de bien connaître. L’agent doit être en mesure de donner au client, de façon claire et précise, tous les renseignements utiles en un temps record afin de passer le plus vite au suivant. Plus de 95% des appels doivent être traités en moins de 20 secondes, le temps qu’un client est supposé attendre au téléphone. Passé ce délai, il y a une forte probable qu’il raccroche.
Cette partie est la plus importante parce qu’elle constitue l’outil de production qui permet d’être plus performant. « Le métier de télé conseiller a constamment besoin de formation. A chaque fois est en présence d’une nouvelle campagne, il faut former », argue t il. Pour pouvoir satisfaire rapidement la demande de la clientèle et être compétitifs, les responsables des centres d’appels souhaitent qu’une structure qui forme sur du métier de télé conseiller : ainsi que sur les langues mise en place par l’administration. Mener relation client, ce n’est pas évident. Il ne suffit pas de fiançais, mais un très bon français. Même en France pas chose acquise. Or ici, Ia langue fait partie des handicap. Il est donc important, pour, moi que l’administration se focalise sur la formation des larges, préconise Oscar Garcia Latorre, DG d’Atento Ma Plus clairement, les professionnels suggèrent que le gouvernement assure la formation initiale. « Nous avons besoin de structures qui sortent des gens déjà formés sur techniques de vente qui constituent la base de ce métier »Driss Alaoui. Selon Ghita Lahlou, présidente de l’AMRC, le secteur a les moyens d’accompagner la formation continue, mais pas celle initiale. « On corn les pouvoirs publics pour le faire », lance t elle. Un vœu est en passe d’être exhaussé. L’Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail compte former 2.000 télé conseillers. 26 établissements (sept à Casablanca, sept la région de Rabat ,quatre à Marrakech, quatre à Chaouia, trois à Tanger Tétouan à Fès) dispenseront cours sur cette nouvelle branche.
D’une de deux mois, ce formation sera aux stagiaires de l’Office en fin de cycle dans le secteur tertiaire, aux lauréats de ses établissements et aux diplômés à la recherche d’emploi.
Cette initiative fait suite à l’expérience menée l’ISTA Hay Hassani de Casablanca et qui a permis mettre sur le marché 48 opérateurs..