Centres d’appels : Le Maroc, terre de prédilection
Délocaliser leurs centres d’appels pour réduire au maximum les coûts, c’est la stratégie mise en place par les grands groupes mondiaux. Dans cette course, le Maghreb occupe une place de choix. Le Maroc est devenu la terre de prédilection pour les entreprises du Vieux continent, notamment françaises.
A près l’industrie, c’est au tour des centres d’appels d’être tentés par la délocalisation. En quelques années, plusieurs dizaines de groupes français, et non des moindres, ont choisi de délocaliser leurs centres de relations client. Qu’est ce qui motive une telle décision ? La réponse est avant tout financière. La raison majeure de la délocalisation est la différence conséquente des coûts. Ces derniers sont quasiment divisés par 2,5 par rapport à la France, explique Yves de Beauregard, directeur général de Transcom, un centre d’appels qui gère entre autres la clientèle du groupe français Tele2 et installé au Maroc depuis trois ans.
Quand une entreprise délocalise, elle voit ses coûts financiers baisser de 30 à 40%. Une baisse due en grande partie à la réduction des frais du personnel qui représentent près de 60% du coût de fonctionnement d’un centre d’appels. Il y a aussi le fait qu’en Europe, les ressources humaines se raréfient. Le métier de téléopérateur est perçu comme un job de dépannage, qui sert de tremplin aux candidats à la recherche d’un travail plus valorisant, ou qui permet aux étudiants de financer leurs études. Résultat, le turnover est très élevé. La délocalisation semble l’une des solutions pour pallier ces carences. Parmi les pays cibles, il y a le Maroc, talonné de près par la Tunisie, mais aussi 1’Ile Maurice et le Sénégal. D’autres pays comme le Liban et Israel sont considérés comme des marchés émergents. Si le Maghreb reste la Royaume ne manque pas d’atouts par rapport à ses concurrents. Outre une situation géographique favorable (un point qu’il partage avec la Tunisie), le Maroc jouit d’une grande stabilité politique. Une donnée essentielle pour l’investisseur. « Lorsqu’un donneur d’ordres pense à faire appel à un prestataire off shore, il regarde la proximité géographique et culturelle et la stabilité politique. Sur ces points, le Maroc présente un bon compromis par rapport à ses concurrents », note Youssef Chraïbi, directeur général d’Outsourcia, une entreprise française de marketing téléphonique et de gestion de relations clientèle qui gère un centre de contact off shore à Casablanca.
En termes de ressources humaines, le Royaume constitue également un vivier important. Le bassin d’emploi est très étendu comparé, par exemple à la Tunisie ou au Sénégal. En plus, le métier de téléopérateur contrairement à la France y est bien coté. La plupart salariés des centres d’appels ont au minimum bac + sont titulaires d’une licence, soit bac + 4. Autre différa de taille par rapport à la France, le turnover est de moins important. Il se situerait entre 16 et 20% au Maroc contre plus de 30% dans l’Hexagone. Sans ou bien sûr les horaires de travail plus conséquents (on r pas dans les 35 heures) et surtout plus flexibles. L’employé peut décider de les rallonger en fonction masse du travail. Le taux d’absentéisme y est aussi beaucoup plus bas.
Un salarié marocain coûte 3 fois moins cher
Côté salaire, un téléopérateur marocain coûte trois fois moins cher que son homologue français (environ 450 euros contre 2000 euros en France). Techniquement, le Royaume dispose d’une infra truc de télécommunication répondant parfaitement aux standards internationaux. Un point important. « Pour accueillir des entreprises, il faut un minimum d’infrastructures techniques. Sur ce plan, le Maroc fait de efforts pour viabiliser ses installations de télécommunication mais aussi d’alimentation électrique », note Yves de Beauregard. Pour lui, le Maroc bénéficie d’une législatif de travail, notamment sociale, plutôt claire contraire à certains pays où le vide juridique prévaut par rapport de beaucoup de situations et où le pouvoir est laissé et les mains d’un juge qui interprète la loi à sa guise. « C change tout », souligne t il. Par ailleurs, le Royaume a r en place un cadre fiscal incitatif au profit des entreprit qui veulent s’implanter sur le sol national. La volonté gouvernementale de ne ménager aucun effort pour baliser le terrain constitue également un gage sérieux pour les investisseurs.
Ce cadre favorable n’est pas sans déplaire aux entreprise particulièrement françaises qui délocalisent à tire. Ce qui fait du Maroc, le pays francophone qui attire 1 plus grand nombre de gros projets. « Cela prouve qu’on dépassé le phénomène de mode.