Centres d’appels : La délocalisation profite au Maroc

Un simple coup d’oeil sur la création des centres d’appels ou, selon le jargon approprié, centres de contacts donne un large aperçu sur la progression, à vitesse grand V, de cette activité. Pour évaluer le potentiel du secteur, l’Association marocaine des centres de relations clientèle (AMRC), qui compte 12 membres et dont l’idée de création est partie d’un Forum du Manager organisé par E&E l’année dernière), a commandité en 2003, une étude auprès d’Outsourcia, une société française spécialisée dans le marketing téléphonique et la gestion de relations client. Les résultats de l’enquête, publiée en octobre dernier, confirment la croissance exponentielle du secteur. Selon les statistiques, en 1999, un seul centre d’appels avait été créé contre quatre en 2000 et trois en 2001. Il faut attendre 2002 pour assister à la première vraie explosion. Durant cette année, 14 centres d’appels ont vu le jour. L’année 2003 aura été également d’un bon cru avec la naissance de 17 nouveaux centres de contacts. A ce jour, il existe exactement 39 centres d’appels recensés au Maroc. Parmi eux, 19 outsourceurs (des centres faisant appel à un prestataire externe), et une vingtaine d’insourceurs. Treize sur les 19 outsourceurs ont une activité off shore contre quatre pour les insourceurs. Il faut dire que, contrairement au marché français, celui du Maroc est totalement dominé par l’outsourcing qui représente près de 70% des centres d’appels contre environ 30% en France.

Des nouveaux arrivants d’ici fin 2004

Les estimations font état d’une dizaine de centres d’appels importants qui devraient délocaliser leur activité au Maroc avant la fin 2004. Ce qui ne manquera pas de booster le secteur, notamment en termes de création d’emplois. Actuellement, les 39 centres d’appels totalisent 4.180 positions (une position = un poste de travail) et emploient près de 4.000 personnes, selon les statistiques de l’AMRC. Avec les nouveaux arrivants, entre 1000 à 1500 positions devraient se rajouter d’ici les trois prochaines années à celles déjà existantes. L’avenir s’annonce donc prometteur.

Pour ce qui est de la répartition par catégorie des centres de relations clientèle, elle se décline comme suit : cinq outsourceurs et 13 insourceurs ont moins de trente positions. Dans la catégorie des 30 et 100 positions, on observe une parité entre les premiers et les seconds, cinq chacun. Six outsourceurs et un insourceur ont entre 100 et 250 positions. Pour les ment 19 plus de 250 positions, on compte trois outsourceurs et un insourceur.

Près de 700 millions de dirhams de CA

L’étude menée par l’AMRC révèle que, concernant la classification par canal de communication, c’est la téléphonie qui se taille la part du lion avec 95%. L’e mail et le Chat sont ex quo avec chacun 2%. Le 1% restant regroupe les autres canaux de communication. Sur le plan économique, l’activité des centres d’appels affiche de bons indicateurs. L’année dernière, le secteur a généré un chiffre d’affaires de 60 millions d’euros, soit près de 700 millions de dirhams. Ce montant pourrait être largement dépassé en 2004 si le rythme d’implantation et de délocalisation se poursuit. Les professionnels marocains du secteur tablent sur quelque 20.000 emplois à créer d’ici 2007 à condition bien sûr que les efforts engagés par tous les acteur se poursuivent. Au pire des cas, ce sont entre 8 et 10 mille postes qui verront le jour.

Certes, on est encore loin la France et ses 190.000 salariés du secteur ou en coin de l’Inde et ses 100.000 emplois générés par la délocalisation des entrepris anglo saxonnes et américaines, mais la marge de progression marocaine augure un meilleur avenir. Ainsi, sauf une grosse erreur stratégique, les centres d’appels devraient constitution dans les années à venir un véritable levier de l’économie nationale, si l’on tient compte des nombreuses opportunités qui se présentent au Royaume.