Conditions d’efficacité de l’après vente
Ces conditions portent sur :
LA CONCEPTION DES PRODUITS
« Il est indispensable que lors de la conception même de leurs produits, les fabricants se préoccupent des problèmes que posent leur entretien et leur réparation, de façon qu’ils puissent être résolus aisément lorsqu’ils se poseront. »
LA FOURNITURE DES PIECES DÉTACHÉES
« Les fabricants devraient également s’organiser pour fournir en quantité suffisante les pièces détachées nécessaires aussi standardisées que possible et ce pendant un délai correspondant au moins à la durée de vie des produits, même après l’arrêt de leur fabrication. II est compréhensible, toutefois, que le prix de ces pièces puisse évoluer dans les dernières années, compte tenu notamment de leur production en moins grande série.
Ces pièces devraient être mises à la disposition de tous ceux qui assurent la revente et la réparation de ces produits, afin de constituer aux différents stades de leur commercialisation, des stocks de pièces de rechange réassortis régulièrement pour permettre d’assurer un service après vente dans les meilleurs délais. »
LES BONS DE GARANTIE
« Il appartient aussi aux fabricants de concevoir le bon de garantie.
Ce bon devrait comporter les indications suivantes, de façon qu’il ne présente aucune ambiguité, rédigées en français (s’il s’agit d’un produit importé), et en termes compréhensibles pour l’acheteur profane
- date de fabrication,
- date de la vente au consommateur (date à partir de laquelle court la garantie) à préciser par le vendeur,
- contenu de la garantie : pièces, main d’oeuvre, frais de transport..., durée de la garantie,
- éventuellement durée (différente) pour certaines parties du bien.
Ce bon devrait attirer également l’attention sur les conditions de son utilisation éventuelle et donc sur la nécessité pour le consommateur de le conserver pendant la durée de la garantie.
Pour éviter les inconvénients dus à la perte des bons de garantie, il serait utile que chaque bon comporte trois parties : une pour le fabricant, une pour le vendeur, une pour te consommateur. »
LES NOTICES INFORMATIVES
« C’est aussi au fabricant qu’incombe la rédaction des notices informatives d’utilisation qui doivent accompagner les bons de garantie. Ces notices doivent être rédigées dans la langue du pays où le bien est vendu, décrire l’objet en termes clairs et précis, attirer l’attention sur les précautions à prendre par l’utilisateur (pièces inflammables...), décrire les conditions d’un bon fonctionnement et les règles d’un bon entretien. II serait en outre souhaitable que ces notices précisent la durée d’utilisation du produit.
Il serait enfin préférable d’inscrire les règles de précaution et d’entretien sur l’appareil lui même, chaque fois que cela est possible. L’étiquetage informatif est aussi à encourager, qu’il soit volontaire ou conventionnel (type A.F.E.I.) (1) » (voir document n° 7).
LE SERVICE APRÈS VENTE
« Les fabricants devraient enfin convenir avec les vendeurs ou réparateurs de leurs produits, des conditions dans lesquelles seraient rémunérés les concours que ceux ci leur apportent en assurant la garantie et le service après vente ainsi que des moyens de veiller à une bonne exécution de ces concours.
Ils devraient, de plus, les aider à concevoir un service après vente efficace. Ils participeraient notamment à la formation et au recyclage du personnel des vendeurs et réparateurs (en plus, bien entendu, de la formation et du recyclage de leur propre personnel) et pourraient même, comme certains le font, mettre des conseillers en gestion de service après vente à la disposition des revendeurs et réparateurs, en organisant une information permanente. Cette information devrait être faite à double sens, c’est à dire permettre une bonne connaissance des nouveaux modèles par les revendeurs et réparateurs et tirer parti de l’expérience de ces derniers pour améliorer les fabrications concernées. »
DISPOSITIONS PARTICULIÈRES POUR LES BIENS DURABLES D’ORIGINE ÉTRANGÈRE
« Enfin, pour éviter toutes les difficultés rencontrées pour la réparation et l’entretien de biens durables d’origine étrangère, il serait utile de convenir, en règle générale que, dans ce cas c’est le concessionnaire ou à défaut l’importateur qui doit se soumettre à ces obligations et en prendre la responsabilité. »
CONCLUSION
Le soin apporté à une organisation efficace de l’après vente est dans la droite ligne de la mercatique : le consommateur pourra acheter en toute confiance ; il sera libéré des soucis que créent l’entretien et la réparation des produits achetés.