Le service après vente
Pour bien comprendre cette notion, nous devons faire un détour par ses aspects juridiques.
LE SENS JURIDIQUE DU SERVICE APRÈS VENTE
Le service après vente est une « prestation contractuelle (contrat de service) faisant parfois l’objet d’un contrat séparé ».
« Ce service commence à la vente, et même avant la vente, et correspond à une notion nouvelle dans le droit français et dans la jurisprudence : il s’agit, dans tout contrat entre un professionnel et un non professionnel, de l’obligation de renseignements et de conseils.
C’est une notion nouvelle, car pendant longtemps il était admis que le commerçant avait le droit d’utiliser son talent aux dépens de l’acheteur. On admettait un do/us bonus pour la vente des produits et le vendeur n’avait pas l’obligation de signaler leurs défauts. Aujourd’hui, par contre, tout professionnel, tout commerçant, a l’obligation de renseigner de manière exacte tout acheteur sur la portée des engagements et des risques qu’il prend.
La jurisprudence toute récente a même parfois doublé cette obligation de renseignement d’un devoir de conseil.
Sur le plan pratique, le service après vente se concrétise non seulement par des conseils donnés de vive voix, mais aussi par des notices d’information et des modes d’emploi...
Il se poursuit par la livraison, le montage des objets vendus, l’installation au domicile de l’acheteur, la mise en service et, bien entendu, l’assurance de l’entretien et des réparations nécessaires au maintien en bon fonctionnement de l’article vendu.
Juridiquement, il se présente sous la forme d’un contrat différent du contrat de vente, assez proche d’un contrat d’assurance, qui peut être conclu entre le vendeur et l’acheteur, soit au moment de la vente, soit après expiration du délai de garantie. L’acheteur a l’assurance que le bien qu’il a acquis sera entretenu et réparé dans certaines conditions connues et acceptées de lui et il paie à l’avance cette sécurité, qui lui sera garantie pendant un délai précis. »
Ces contrats sont encore assez rares, bien qu’ils aient tendance à se répandre.
LE SERVICE APRÈS VENTE ET LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR
Il consiste dans la « mise en oeuvre de tous les moyens susceptibles de donner à l’usager autant de satisfaction que possible d’un bien qu’il a acquis, sans limitation à l’avance de la durée de cette satisfaction
LE SERVICE APRÈS VENTE DANS LA PRATIQUE
Il ne commence qu’après l’expiration du délai de la garantie conventionnelle.
« Ce "service" et c’est la première différence avec la garantie sera assuré à titre onéreux. En effet, après l’expiration du délai pendant lequel un bien ou un produit est garanti, le consommateur usager devra payer intégralement le prix de son entretien, et il accepte généralement cette obligation, ce qui prouve qu’il trouve normal d’acheter des biens d’une durabilité toute relative, on dirait aujourd’hui d’une fiabilité contestable.
La seconde différence entre la garantie et le service après vente réside dans l’absence de limitation de durée. L’acheteur espère que l’on voudra bien l’aider à réparer son bien aussi longtemps que possible, jusqu’à ce qu’il soit inutilisable, qu’il pourra se procurer les pièces de rechange nécessaires, que le coût du service ne sera pas trop élevé, que le délai de réparation sera bref... »
L’organisation du service après vente dépend de la nature du réseau de distribution du producteur (1)
Vente directe
Le producteur est responsable entièrement du service après vente. Il peut
- utiliser des inspecteurs ou des agents technico commerciaux ;
- s’adresser à des « spécialistes locaux indépendants » (nécessité de les former, de contrôler leurs méthodes)
- ou bien créer une « société spéciale pour l’après vente ».
Vente par distributeurs ou installateurs
Le producteur peut leur demander d’assurer l’ensemble du service après vente (sauf les grosses réparations). Cela suppose une assistance technique et une assistance financière.
Il peut aussi limiter leur intervention au service après vente « minimum » méthode d’utilisation, entretien, dépannages simples.
Vente directe ou vente par distributeurs, le producteur doit assurer le service des pièces de rechange ou pièces détachées. Il fera appel aux techniques de gestion économique des stocks ; la rapidité d’intervention passera par l’implantation de stocks locaux ou d’un stock central à proximité de moyens de transport adaptés (2).