Les équipes d’interieure et d’exterieure
L’ÉQUIPE INTÉRIEURE DE VENTE
Ses tâches sont nombreuses :
- relations de l’intérieur de l’entreprise avec ta clientèle : accueil, courrier, téléphone, vente par téléphone, par correspondance, établissement et suivi des propositions de prix, des devis ;
- relations avec l’équipe extérieure de vente : réception et contrôle des commandes ;
- relations avec les différents services de l’entreprise (service financier, service technique, par exemple).
L’ÉQUIPE EXTÉRIEURE DE VENTE
Elle comprend :
- les vendeurs attachés à l’entreprise,
- les équipes de vente des entreprises commerciales qui interviennent dans la commercialisation des produits.
- Les catégories de vendeurs sont variées. On peut les distinguer selon :
- le critère juridique,
- le critère de l’activité.
Les catégories de vendeurs d’après la nature du contrat qui lie le vendeur è l’entreprise
contrat de mandat :
- les commissionnaires [agissent en leur propre nom pour le compte de l’entreprise,
- les courtiers [rapprochent acheteur et vendeur],
- les agents commerciaux [agissent au nom et pour le compte de l’entreprise], les V.R.P. (voyageurs, représentants, placiers) non statutaires [en général « multicartes »]
contrat de travail
les V.R.P. statutaires (1) qui peuvent être « exclusifs » ou « multicartes »,
les attachés commerciaux qui sont des salariés de droit commun.
Les catégories de vendeurs d’après les tâches des vendeurs
Les prospecteurs .
Les preneurs d’ordres.
Ils enregistrent les commandes préparées par le commerçant après l’action de publicité ou le passage du représentant. Parfois, ils livrent les marchandises.
Les représentants . le travail des représentants.
Maître dans l’art de convaincre, le représentant est l’élément de base de la farce de vente,
Buts du travail des représentants :
- convaincre les clients actuels et certains clients potentiels (ceux qui ne sont pas « travaillés » par les prospecteurs) que les produits de l’entreprise doivent satisfaire leurs besoins
- déclencher l’acte d’achat, c’est à dire obtenir des commandes :
- on constate une évolution récente dans le travail des représentants : l’aide à la gestion du point de vente c’est la notion de représentant conseiller, de représentant marchandiseur (voir « marchandiseur ».
Organisation du travail des représentants :
Le représentant doit organiser trois types de visites
la visite de prospection commerciale.
la visite de « relance systématique » (1).
Le représentant s’informe sur l’évolution des besoins des clients actuels, présente les nouveaux produits.
la visite de vente.
Le représentant en biens de consommation utilisera la méthode AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Achat), tandis que le représentant en biens de production se référera à la méthode D.I.D.A.DA. [Définition des besoins, identification (besoins produits), Démonstration, Acceptation, Désir, Achat] conseillée par H. Goldmann (2).
Le représentant devra toujours vérifier son « outillage de vente » selon l’expression de Neveu Nivelle
guide’ de vente : argumentation, informations sur l’entreprise, conditions générales de vente.
dossier des caractéristiques et des prix, matériel de démonstration,
références.
L’organisation des tournées :
Elle est effectuée normalement par le chef des ventes (voir chef des ventes). Dans les petites entreprises, c’est naturellement le représentant qui organise ses propres tournées.
Le travail administratif :
Le représentant établit
un rapport (appelé parfois compte rendu) de visite, après chaque visite. Il doit comprendre(1)
des éléments permanents : nom, adresse, activité de l’entreprise, personnes à voir,
des éléments variables
1 ligne au maximum de compte rendu,
l’attitude du prospect commandera à la prochaine visite,
commandera dans un mois,
aucune certitude,
une date de revisite (ferme ou période de revisite) ;
un rapport (appelé parfois compte rendu) hebdomadaire de visite (2) [nom du représentant ; semaine ; dates des visites ; noms des clients ; colonnes indiquant : le nombre de commandes prises, les demandes de prix, les affaires examinées, les clients où il n’y a rien à signaler, les clients absents.
un rapport (appelé parfois compte rendu) mensuel d’activité (2) C’est la synthèse des rapports hebdomadaires. Il donne pour chaque jour le nombre de clients visités par catégorie de clients.
Le représentant doit organiser son temps en :
- temps de face à face,
- temps de déplacement,
- temps de travail administratif.
Rémunération du travail et contrôle de l’activité.
Le chef des ventes.
Il est responsable :
du recrutement, de la formation, de l’animation, du contrôle des représentants,
de la transmission aux représentants des informations concernant la stratégie et la tactique commerciales,
de la remontée des informations des représentants vers la direction commerciale,
de la gestion rentable du territoire de vente qui lui est confié.
Pour cela, il devra, en particulier,
découper son territoire en secteurs confiés aux différents représentants [la règle principale étant la constitution de secteurs homogènes en comportement de clientèle. Exemple . un secteur ville, un secteur campagne] ;
organiser au mieux les tournées des représentants dans chaque secteur, c’est à dire assurer la couverture totale du secteur au moindre coût. La méthode la plus courante est celle dite de la « marguerite ». Sur une carte du secteur, on dessine autour de points représentant chaque client les pétales d’une fleur. En fonction du nombre de clients dans chaque pétale et du nombre de visites possible par jour, on construit les tournées.
La « secrétaire fichiste »(1).
Elle assiste le chef des ventes. Elle tient, en particulier, les fiches « prospects » et les fiches clients actuels, à partir des rapports de visite des représentants.
Ces fiches clients doivent être le plus complet possible et adaptées à la nature de la clientèle
clientèle composée d’entreprises de production (utilisateur), clientèle composée d’entreprises commerciales (revendeurs)
Les fiches clients peuvent être tenues
en 2 exemplaires :
1 exemplaire reste dans l’entreprise dans le dossier client, l’autre exemplaire est remis au représentant ;
en 1 seul exemplaire
cet exemplaire est confié au représentant au moment de la tournée.
Les marchandiseurs (appelés parfois promoteurs, vendeurs conseillers).
Spécialistes en marchandisage , ils ont pour but de rentabiliser le produit de l’entreprise, au point de vente ; conseillers des détaillants, ils apportent leur connaissance du marché, des produits, de la gestion.
L’entreprise de production ne peut plus se désintéresser de la situation du détaillant des produits mal présentés influencent l’image de marque de l’entreprise ; un détaillant qui ne sait pas rentabiliser la vente du produit de l’entreprise est un client perdu, soit parce qu’il ne commandera plus, soit parce qu’il sera en règlement judiciaire.
Les catégories particulières d’intermédiaires.
Les technico commerciaux
Ce sont des représentants, des attachés commerciaux, spécialistes des biens de production pour lesquels les connaissances techniques sont tout aussi nécessaires que les connaissances commerciales.
Les démonstrateurs, les visiteurs informateurs ou délégués (exemple : pour les produits médicaux), les vendeurs à domicile.